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浅谈提升保安服务质量对推动人防发展的现实意义

发布日期:2012年12月6日 已被浏览 4999次

改革开放以来我国保安服务业虽然取得了卓越的成绩,但与发达国家保安服务业相比仍然处于起步阶段,而人力防范作为我国保安服务业最主要的服务形式,在提供安全服务的过程中还存在着一定的问题,社会认可程度不是很高。从市场经济和经营管理的角度来讲,在服务质量上还存在着很大的提升空间。因此,从提升保安服务质量的角度来研究如何更好地推动人防发展具有一定的现实意义。

服务质量的相关内容

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,包括服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间。

技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房问和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。 就东莞保安公司而言则是保安员为客户提供的安全服务即预防损失和预防犯罪 的程度。技术质量往往容易被顾客感知,也便于评价。

职能质量是指在服务过程中顾客所感受到的保安员在履行职责时的行为、能力、态度、仪容仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受,难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。

形象质量是指一个行业或企业在社会公众心目中形成的总体印象。形 象质量是顾客感知服务质量的过滤 器,如果拥有良好的形象质量,些许的失误也会赢得顾客的谅解;倘若行业 或企业形象不佳,任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。可见,形象质量对于企业的发展至关重要。因此,积极树立保安服务的良好形象,不断提升服务质量,是保安服务业博得公众的认可和赞赏,进而获得长远发展的必要条件。

真实瞬间是指在服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点,是企业向顾客展示自己服务质量的有限时 机。一旦时机过去,服务交易结束,企业也就无法改变顾客对服务质量的感知,如果在这一瞬间服务质量出了问题,那就很难补救。因此,保安员在服务过程中,必须计划周密,执行有序, 抓住时机,防止棘手的“真实瞬间”出现。

提高人力防范服务质量的意义

“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统服务性行业(如宾馆、饭店 等)的观念,但是从目前来看,“顾客 服务”已经成为全球认可的推动所有企业发展、追求卓越的一种理念,是企业赢得竞争的最终武器。对于服务性企业来说,其经营的最高目标就是让顾客满意,使企业获利,而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。保安服务企业的“产品”是“安全服务”,安全服务质量如何不仪体现了保安服务企业经营管理水平的高低,还体现了企业的价值观、职业道德、企业精神,如果没有全体员工直接或者问接地提供细致而周到的服务,那么保安服务企业的社会价值必将成为无源之水、无本之木。因此,只有不断提高人力防范的服务质量,才是保安服务企业生存的基础。

首先,提高人防的服务质量有利于增强保安服务企业的竞争力。随着我国保安服务业改制的不断推进,过去画地为牢的服务局面必然会被打破,保安服务企业的服务区域也将不断扩展,跨市、跨省服务将变得十分普遍,这在给保安服务企业带来商机和利润的同时,也使保安服务企业面临巨大的挑战,没有垄断,没有大锅饭,如何抢占市场,如何赢得顾客,将成为保安服务企业不断思考的问题。众所周知,在当前的市场经济中,顾客往往具有较大的自主权和选择权,在服务的过程中,顾客不仅会关心他们能获得哪些服务,服务的程度如何,还会关心服务的效果,尤其是当同类型或同档次的企业提供的服务大同小异的时候,服务效果成为顾客选择企业的重要标准。这就需要我们的保安员在提供安全服务的过程中,使出浑身解数,通过真诚周到的服务,利用所学知识和技能不断满足顾客丰富多样的个性化需求,更好地吸引顾客、留住顾客。保安服务企业也只有像其他服务行业一样,努力在服务质量上下功夫,才能在激烈的竞争中立于不败之地,这也是我国保安服务企业适应市场经济发展的需要。

其次,提高人防的服务质量是避免服务差错,提高顾客整体服务感觉的有利举措。在服务行业中,服务的生产和消费可以说是同时进行的,在服务过程中消赞者和生产者必须直接发生联系,顾客只有而且必须参与到 服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。因此,顾客高度参与服务的过程就给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是,研究表明,在面对面服务的过程中,顾客一旦对服务 的某一方面不满,可能会导致他们对整个企业的全盘否定,这就是服务性企业经营管理中著名的“100-1=0效应”。可见服务质量的高低不仅关乎顾客的利益,还关系到顾客对保安服务企业甚至是整个保安服务业的印 象。我们知道,保安服务业虽然隶属于服务行业,但是它又不同于一般的服务行业,具有一定的特殊性,这种特殊性主要体现在提供产品的特殊性上,即为社会提供的是安全服务,关乎他人的生命和财产安全,因此在服务中更是不能有半点马虎和差错。如果保安员不能提供高质量的保安服务,甚至是漏洞百出,错误频发,那么后果将不堪设想。现实生活中保安员因渎职、越权、出言不逊、大打出手,给顾客及第三方造成伤害和损失的事情屡见 不鲜,这也是多年来公众对保安员、保安服务企业、甚至是保安服务业缺乏信心的重要原因,提高服务质量刻不容缓。

最后,提高人防的服务质量有助于树立保安服务业良好的市场形象, 增强顾客的购买倾向。研究表明,顾 客购买服务的风险很大,为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某 种意义上说,服务质量与企业形象是互为相长的。一方面,加强服务过程的质量管理,可以大大提高顾客感觉 中的整体服务质量,帮助企业树立良好的市场形象,培养顾客的品牌忠诚度;另一方面,服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场 形象,顾客往往会原谅服务过程重出现的次要质量问题;反之,则会出现截然相反的后果。因此,要想使保安服务业在公众心目中留下良好的印象,在市场上培养更多的稳定顾客、 发展更多的潜在顾客,吸引更多的人来购买安全服务,就必须要从服务质量下手,从保安员的服务意识、服务水平下手,实现我困保安服务业的可持续发展。

总之,提高服务质量有利于保安服务企业端正经营思想,正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快保安服务企业管理现代化的步伐;有利于完善基础工作,全面提高保安员的素质;还有利于保安服务业的长远发展。

提升人力防范服务质量的途径

一、增强服务意识。服务意识是指企业员工在与企业利益相关者(个人或组织)的交往中所体现的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本能和习惯;是可以通过培养、教育训练形成的。对于保安员来说就是要在工作过程中能够自觉地以顾客为中心,以安全为根本,一切从他人的安全出发,以专业的水平提供细致、周到、热情的安全服务。

服务意识薄弱应该说是我国保安队伍普遍存在的一个问题。这与我国保安服务业长期以来垄断经营、缺乏 竞争,保安服务企业对保安服务业和保安服务认识不清、缺乏科学管理,保安员素质较低、缺乏系统训练等不无 关系。在市场经济中我们一再强调“顾客就是上帝”,那么作为提供安全服务 的保安员是否拥有这样的意识,是否把服务对象看作是“上帝”,服务态度是否谦和,服务工作是否到位,这些都需要我们不断地进行强化和完善。要 让保安员树立新型的现代服务观,树立“顾客至上”的思想,把提供优质服务内化为一种工作习惯,成为一种自觉的行为,一种职业追求。因为只有我们真诚地对待顾客,才能获得顾客的信赖,才能使保安服务业获得更多人的理解和支持,才能走的更远。

二、注重服务形象。

所谓服务形象,指的是服务提供者在提供服务的过程中,被顾客所感 受到、看到,或听到的各种印象、认识 或看法的综合体。诸如工作场所的布置,服务人员的服装、仪容、态度、应对技巧、处事方式,服务提供的流程、服务时间、等候时间、反应时效,对顾客的尊重及重视程度等都是服务形象的体现。

保安员是保安服务业最基层的员工,保安员的服务与形象直接影响到保安服务企业和保安服务业的服务和形象,但是目前我国保安队伍存在的一个较为显著的问题就是服务形象差,经常会看到一些保安员衣衫不整,出言不逊,态度蛮横,行为粗暴等。这 与保安队伍的流动性大,保安员知识水准和素质较低不无关系。因此,在保安员的选择上,人员年龄结构、形象 气质、谈吐、修养、人品、素质和能力等 都应该作为保安员入行的重要标准,做到宁缺毋滥。同时,在加强保安员 专业技能培训的同时也要加强保安员 的礼仪培训,包括形体、语言、表情、着装、待人接物、人际交往甚至是情绪控制等,因为每一个细节都会被公众看 在眼里。当然,现在不乏一些顾客或 业主素质低下,蛮不讲理,但是作为保安员,必须有礼有节,这更是良好服务 形象的体现。另外,值得注意的是,在 提升服务形象时必须要名实相符,发自内心,我们看到不少百货公司、酒店 的大门口、电梯口都有服务人员鞠躬 说“欢迎光临”,表面上做到了以客为尊,但眼睛并没有看着顾客,这些情况对服务形象的提升不但没有帮助,还会造成反效果。因此,我们要树立的保安员形象不能是一时的、表面的,而是要成为保安工作的一个重要组成部分,不懈努力。

三、提升服务水平。

不断提高服务水平才能为客户提供高水平、个性化的安全服务,这是保安服务企业发展的方向,也是在激烈的行业竞争中各保安服务企业水平高低的重要体现。而保安服务主要是由保安员完成的,要想提供优质的安全服务,保安员的工作能力和服务水平至关重要。要提高保安队伍的战斗力和服务水平,首先就要提高保安员的录用门槛,过去由于我国保安服务业处于探索期,很多人对保安职业认识不清,保安员的构成主要是外来务工者、下岗人员等,整体的文化程度不高,受文化水平、综合素质、专业能力等限制,要想提供高水平的安全服 务谈何容易。因此,必须从源头入手,积极吸纳各种优秀人才加入到保安队伍中来,为保安队伍注入生机和活力。其次必须加强对保安员的综合培训,建立系统完善的教育培训体系。培训对于老队员来说能够使他们不断完善 知识,提高自我,在工作中做得更好;对于新队员来说则是上岗的必要前提,由于新队员的素质参差不齐,适应能力也各不相同,很容易给保安服务工作带来一定的影响,常常会因为个别人工作的失误,导致保安服务质量及客户满意度大打折扣,从而给其他人员开展工作也带来了一定的压力,因此教育培训必不可少。教育培训在内容设置上要有针对性、专业性、实效性,在形式上可以将岗前培训与在职继续培训结合起来,先开展有针对性的短期强化培训,经考核合格后,迅速上岗,上岗后继续培训,并结合工作实践,通过老队员的言传身教,使业务知 识和工作技能获得进一步提高,这样还能有效解决培训周期长与缺员的矛盾问题。最后要制定严格的考核标准,考核可以说是对保安员工作能力和服务水平的监督和检验,会对保安员形成一定程度的压力,督促保安员把工 作做好,要把服务水平列入保安员的考核标准中,与奖惩挂钩,有奖有罚才能促进保安员在服务水平和质量上多下功夫,从而呈现出高质量的安全服务。

四、树立竞争理念。

没有竞争就没有压力,没有压力就没有动力,任何一个产业的发展壮大如果没有一个竞争的环境是不可能实现的,我国保安服务业亦是如此。长期以来,我国保安服务业传统的经营管理模式,使得我国的保安服务企业缺乏竞争力,保安员缺乏竞争意识,不在服务质量上下功夫。纵观我国各地的保安服务企业,大多数都是综合性的服务企业,对业务贪大求全,专业水平低,服务质量不高,管理粗放。从长远的角度而论,这既不能满足社会对安全服务的需求,也不利于保安服务专业化和现代化的发展。随着我国 《保安服务管理条例》的施行,我国保 安服务业的改制工作正在推进,过去的垄断局面将逐渐打破。与此同时,随着我国对外开放的步伐加大,我国 保安服务业的对外开放也不可避免,这一方面为我国保安服务企业提供了难得的发展机遇、广阔的服务市场和 服务领域。另一方面也给我国保安服务企业的服务质量和服务水平提出了 更高的要求。因此,当前的保安服务企业和保安员必须要树立忧患意识,增强竞争意识、市场意识和服务意识,充分利用保安服务业对外开放的缓冲期,努力提升保安服务质量和水平,把保安服务企业和保安队伍做大做强,占牢市场,这是我国保安服务业亟待解决的问题。

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