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争创优先,打造东莞保安服务第一品牌

发布日期:2012年10月31日 已被浏览 2123次

东莞保安服务公司位于东莞市东城东江大道梨川工业小区,在这里汇集了大批的外商企业,他们对安保服务的要求非常高,为了抓住机遇,抢占市场,打造保安服务知名品牌,东莞保安服务总公司率先引入科学先进的管理理念和管理模式 IS09001: 2000国际质量管理体系。从企业内部管理着手,提升公司的管理水平,增强企业在市场上的竞争实力,是势在必行的。

全面推行质量认证工作

在推行质量认证之前,公司领导有一个总体构想,那就是要以“安全第一、客户至上优质服务、追求卓越”为质量方针,结合公司的组织结构和安全 技术防范工程设计、施工、安装及保安服务的特点,建立一套科学系统的保证措施、运行程序和制度,实现保安服务和技防工程的科学高效管理,提高客户满意率,实现保安管理企业的可持续发 展。

公司于2003年上半年开始引入 IS09001: 2000质量管理体系的工作。在体系认证过程中,历经了五个阶段,即准备、体系策划、文件编制、体系运行和认证。为了更好地理解和做好质量管理体系,公司专门成立了质量管理体系认证领导小组和工作小组。

首先进行了全员IS09001: 2000质量体系标准基础知训培训,在充分理解体系标准的基础上,结合园区保安服务的业务范围和工作方式,确定了质量管 理体系的总体框架和质量管理体系文件格式,明确了质量管理体系的组织结构 和过程职能部门,通过对原有的管理办 法、职责和运行方式逐一梳理、查漏补缺,重新对职能部门的管理职责进行确 认,确保其过程有效策划、运行,并形 成了所需的程序文件、作业指导书和技术文件。在随后的体系运行过程中,通过检查和内审,逐步加强体系运作的规范性和适宜性,使质量管理体系由被动 性的执行转变为日常的工作习惯。这样,在将近一年的时间里,公司的质量管理体系基本建立并正常运行,并且于2003 年3月一次通过了东莞万泰质量体系认证中心的认证,获得了IS09001: 2000质量管理体系认证证书。

回顾质量管理体系认证过程,公司有一些实实在在的经验,归纳起来有以下3个方面,首先,领导班子要统 一思想、全力支持,在大局上能有效地进行全方位的清理和整合;其次,要进行全员质量体系基础知训的培训,形成一种在体系的建立和运行中“人人 有责、共同参与”的意识,而不只是一 个部门和业务科室的工作;第三,一定要将质量管理体系与日常管理工作有效地结合起来,才能使质量体系的运行落到实处。

态度严谨确保实施

为确保管理体系的有效性和持续性,公司出台了相关举措。识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;确定这些过程的顺序和相互作用;制定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和力法;确保可以获得必要的 资源和信息,以支持这些过程的运行和 对这些过程的监视;监视、测量和分析这些过程;实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持 续改进。公司依据IS09001: 2000标准的要求管理这些过程,对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和利互作用进行连续的控制。

引入过程方法应用到质量管理体系中时,公司强调既要理解并满足过程要求,又需要从增值的角度考虑过程,要十分重视获得过程业绩和有效性的结果,并基于客观的测量,持续改进过程的重要性,为此,公司规定实施对客户满意度的测量和监视,要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。

公司建立并保持质量记录,以提供产品、服务、工程质量符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司认真利用这些记录并保持和改进质量管理体系提供信息和依据。

公司编制了《质量记录控制程序》, 以规定记录的标识、贮存、保护、检索、 保存期限和处置所需的控制。公司对 IS09001:2000标准规定的各种记录, 包括质量管理体系要求的记录,保安服务及工程实现、资源管理、测量、分析和改进在运作过程结果的各种记录,以及原利料、外购外协件来自供方和计量校准结果、人员培训资格来自委托单位的各种记录,均按规定要求文施严格管理和控制。

行动中见成效

质量管理体系运行以来,公司各项管理工作得到了有效促进,管理更加规范化,工作效率较之以前也有了明显的提高。

通过建立和运行质量管理体系,明确了管理者、职能管理部门、业务部门和相关岗位的职责,制定了文件化的控 制程序,使公司的职责、职权分明,各部门、各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求,让全体人员都了 解质量管理体系的内容,都知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全公司员工均能按 规定的要求上做,形成了一个全面控制、 规范化的质量管理体系,克服了以往那 种凭经验管理的不规范做法,解决了交叉管理、内部协调不畅等问题,提高了管理水平和工作效率。

面对众多外资客户,园区保安服务公司签订合同和下订单的操作也进一步 规范。1509001 2000这张国际质量管理体系证书也成了园区保安服务公司与客户洽谈的一张王牌,因为这是对一个企业内部管理的肯定,也是企业员工素质的一个保证。

恨抓保安服务质量,以质量赢取市场。园区保安服务公司树立市场经济观念,把优质服务放在尚位,牢固树立客户利益至上的观念,全心全意为客户单位的安全服务,保安队员也用自己的实际行动证明了这一点。

公司派驻旭电(东莞)科技有限公 司的保安队员赵涛在A区电子门例行安全检查时,发现该公司中央仓库员工孙超携带的饭盒有异常,立即要求其将 饭盒打开接受检查,然而该员工非但不 愿检查,反而指责并加以阻挠,企图夺回饭盒。孙超的异常举动使他马上提高 了警觉,意识到这里面一定有问题,于是赵涛一边抓紧饭盒,一边立即拨打电话通知队长和当班主管。经保安部仔 细检查,在孙超所携带的马夹袋中的第二个方形饭盒内查出摩托罗拉项目所用的IC卡三盒(3×5×90pcs)。后经公 安调查询问,查实孙超所偷窃物料的经济价值高26万元人民币。赵涛为旭电公司挽回了重大经济损失,他的行为是园区保安‘服务为先”理念的具体体 现,更赢得了客户单位的信赖。

公司还注重打造品牌,实现品牌效应,主动承担各类大型公共文体活动的安全保卫任务,以高质量的服务赢得客 户和市场,形成规模经营并创造了可观 的经济效益,把保安服务做大做强,着力打造“园区保安”的品牌。园区保安出色地完成了像演唱会、房展会、车展 会、美食节等大型现场活动的安全保卫任务。其中《同一首歌》的现场保卫工作是队员们承担的比较大的一次护卫 任务。为了确保整场演唱会顺利进行,护卫部门首先根据举办演唱会的场地环境, 并结合以往经验,制订了严密的安防计 划预案,从各岗点抽调出160多名经验丰富的保安队员士执行现场的秩序维护, 从入场口到观众席再到舞台和演员通道,做好了每一通道的安全防护措施,确保演员和观众的生命财产安全。整场近两个 多小时的演唱会下来,没有发生一起意外事件,得到了演唱会承办方的肯定和 赞赏,赢得了良好口碑。

在不断完善中受益

公司督察室还先后组织开展了“从我做起,树园区保安新形象”、“规范服 务、文明执勤”等一系列主题活动,号召全体保安队员从自身做起,养成良好的仪容习惯,规范着装管理,并组织专项检查,把活动列入季度和年度考核项 日,把活动内容作为一项长期任务贯彻 落实下去,把取得的成果长期保持下去。

公司每年都组织客户满意度调查, 由客户填写满意度调查表。在对调查结果进行科学后,针对突出问题,公司提出整改方案,不断满足日益提高的客户要求,为客户提供更为优质的服务。

在公司引入IS09001: 2000标准过程中,经过多次的内部质量管理体系审核和工作质量检查等发现,部分人员对标准的进一步学习和理解还不够,对体 系的各环节还没有完全掌握,在实践中不能有效地运用其管理理念和所提供的管理方法,从而在交际工作中出现了生 搬硬套的现象。从管理理念和思路来看,公司引入IS09001: 2000标准应该是一个“脱胎换骨”的过程,但长时间受经 验思维方式的惯性影响,质量体系运行也不是很规范。

有效建立和运行质量管理体系,并将其管理理念与现有的管理模式相融合,需要长期的不断实践,并在实际运行中不断完善。虽然公司碰到了前所未有的困难,但这毕竟是进步的过程,在不断摸索中,公司又体悟到了不少经营管理的先进理念,从中受益匪浅。

一、强化了服务意识。服务意识是干好保安工作的前提和思想基础,是否具有较强服务意识是衡量保安人员工作优劣的标准。护卫部对增强全体保安员 服务意识观念,一直坚持不懈地作为一项重要任务来抓,通过一系列管理措施,促使保安员主动服务、热情服务,让客户满意。通过各个中队共同努力,涌现出许多爱岗敬业,忠于职守的保安人员。

二、增强了公司的市场竞争力。对于保安行业来说,将国际质量管理体系引入保安公司的质量管理中,是一种全 新的尝试,是一种管理层次上的飞跃,也是一种服务品质的保证。对于甲方客户单位来说,这样的保安企业更加值得信赖,这样就为公司赢得了抢占市场的先 机。

三、加强了督察处理力度。依照公司各项规章制度,要求督察组加大岗点检查力度,强化队伍管理,推行以制度管理保安企业的做法,促进保安员全面素质的提高。

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