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构建技防“天罗地网”- 记东莞市保安服务总公司保安报警服务中心

发布日期:2011年12月21日 已被浏览 2130次

东莞市保安报警服务中心经过近8年的发展,在各级领导的关心下,从无到有,走过了探索的8年。8年来, 报警中心始终提倡一种精神:用户是大局、中心是大局、他人是大局,千方百计解决用户的要求及困难。

精细管理赢效益

东莞市保安报警服务中心作为东莞保安总公司所属的专业从事技术防范的企业, 由于其特殊性,其所承担的社会责任要远远超过一般企业。所以,在近8年的发展中,中心不断细化管理,在取得一定经济效益的同时,获得更大的社会效益。

在近8年的工作中,报警中心现场共抓获犯罪嫌疑人64名,入室盗窃223起,防止被盗2112起,为客户挽回经济损失累计21400万元左右。

为使自己的管理更加规范,2010年,报警中心又通过了IS09001国际质量管理体系标准认证。在日常的工作中,中心处警人员严格遵守各项制度。在中心引进美、英、以色列等国家的报警网络和设备后,他们就积极投 入到熟悉设备,掌握业务流程当中,以保证顺利的处警。

同时,警务部加强班长责任制,建立了班长工作日。中心定期组织技术和警务人员回访,了解现场变动情况,试验设备,征求意见。设备发生故障,中心在24小时内派遣技术人员进行修理。值班机房每星期进行两次巡检,若发现布撤防不正常等意外情况,将及时通知用户并派人到现场进行检查。

为了增加社会影响,扩大业务范围,报警中心采取了媒体、户外演示会等多种形式进行宣传,使更多的 市民和企事业单位了解报警服务业务。目前,中心通过业务培训、考试,层层筛选确定了几名业务能手,在拓展业 务方面奠定了基础。同时在改革中求发展,实行能者上、平者让、庸者下的用人机制。全体员工心往一处想、劲往一处使,在发展业务方面取得了一定的进展。2010年12月份,报警中心在农行业务的入网中,只用了短短二十多天,就完成了80多户的联网任务。

强有力的管理打造了一支能打硬仗的队伍

2010年元月8日深夜,报警中心接到位于雁南路860号“庆丰配送”用户的盗警。处警队员李伟新、黄新华、陈大荣迅速出警,到达现场后发现该用户卷闸门被撬开,里层玻璃门损坏。三人仔细检查,听见里面有声音,判断嫌疑人仍在内作案,便立即通知接警中心告知用户。此时,李伟新三人发现里面有异常动静并伴有砸墙声,队员们立即展开围捕。当犯罪嫌疑人砸开后院窗户欲逃离时,被几名队员拿下并送到公安机关。

类似的事例不胜枚举。2011年3月15日清晨,处警队员接到农行庆阳路处警情,到达现场后发现,该用户厅内的自动取款机已有明火燃起,便立即 通知消防队,并与该行负责人取得联系,随后消防人员赶到,将火扑灭,避免了更大的火灾发生。

2011年3月21日晚,报警中心接到位于东城区黎川小区附近交通银行的报警。处警队员李伟新等人第一时间赶到现场,将正在实施抢劫的三名犯罪嫌疑人抓获,随后移交公安部门处理。

仝新服务赢客户

“随着改革开放的深入,安防行业处于一个较快的发展时期,市场竞争非常激烈,要在激烈的市场竞争中站 稳脚跟,并获得一个比较大的市场份额,靠垄断,靠降价、靠关系,都不是长远之计,最重要的是靠服务。”东莞市保安服务总公司总经理朱文兵称, “在众多安防企业中,要具有自己的优势,唯一的就是为客户提供最优质的服务。对于东莞保安报警中心而言, 我们就是要‘着重于专业,打造优秀服务品牌。”

目前,报警中心在如何加强用户眼务工作方面,从提高员工的现念和认识着眼,从制定和落实规章制度着 手,采取了一些措施,取得了明显成效,多次征求意见,用户的满意度都达到了98%以上,中心的品牌效应已经开 始显现。

为进一步搞好服务工作,中心每季度评选一次“服务标兵”,以便奖励先进,树立典型,充分发挥员工主动性和创造性,将中心的创品牌工作进一步引向深入。“服务标兵”,必须在值机中认真负责,对用户有求必应,及时帮助用户解决问题,处警及时,不出差错,在犯罪嫌疑人面前不能退缩,并且经常与用户沟通,想用户所想,急用户所急;在服务工作中积极想办法,提出合理化建议,采用后能有明显成效。

在报警入网用户不断增加,维护工作量逐年加大的情况下,很多员工加班加点,毫无怨言。

除此之外,业务人员要及时对客户进行回访,听取客户建议;实行项目经理责任制,严格工程质量检验;机房 每周两次布撤防检查;维修分工负责制和技术人员24小时值班制,严格接处警登记,落实用户申告和处理规定 等。

东莞保安报警服务中心总经理认为,作为报警中心的用户,他们最关心的是财产的安垒,如果不能保证安垒,做再多的工作,都没有意义。因此,为了确保用户不受或少受损失,报警中心采取了多方面的措施。一是 主动与有关公安部门、驻点派出所联系,以求支持,二是在偷盗率频发的阶段和时段、节假日实行24小时巡逻制,三是报警中心根据用户的距离,限定不同的处警到达时间,处警时间已缩短到极限,以明确责任,四是在降低误报率上下功夫,每星期上报误报率分析报告进行分析,总结。目前,该报警中心解决了许多商铺及银行常年的误报问题,尽量避免了处警时间上的冲突。通过服务工作的深入,报警中心品牌的树立在行业内产生了一定的影响。

目前,报警服务中心力争逐步走出东莞,扩大品牌影响力,把品牌作为一种责任来要求每一个员工,从各个 方面,加强服务工作,最大程度地满足用户的需要,始终坚持把售后服务放在第一位。

良好的服务换来了市场的回报。目前,工银,建银、邮政储蓄等金融机构在市内的营业网点、部分企事业单位、商铺及私人住宅都已入网,户数达2600多户。

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